Comment les Fournisseurs Assurent-ils un Support Solide ?

Lorsque vous considérez un logiciel de virtualisation ou tout logiciel comme une partie intégrante de votre configuration informatique, un support professionnel, complet et fiable est un élément très important de votre décision d’achat. Cela peut être plus important dans les premières étapes une fois que vous êtes familiarisé avec un nouveau progiciel, mais même un support de niveau inférieur peut être vital.

Les utilisateurs de logiciels personnalisés tels que les professionnels du graphisme connaissent la valeur d’un support fournisseur fiable, donc si toute votre configuration dépend du logiciel fonctionnant efficacement pour faire son travail en tant qu’environnement virtuel, un support efficace sera un élément clé de votre décision d’achat.

Avant d’acheter

La qualité de service d’un fournisseur peut souvent être démontrée au cours du processus d’achat lors de l’évaluation des progiciels de virtualisation. Le fournisseur offre-t-il la possibilité “d’essayer” le logiciel pendant la phase de support, sans obligation ?

Idéalement, vous pouvez tester le logiciel avec le support du fournisseur pour voir comment il s’intègre à vos ressources existantes. Votre future fonction informatique peut être bâtie sur un nouveau logiciel, il est donc important de prouver qu’il fonctionne efficacement dans votre environnement et que vous vous sentez à l’aise de travailler avec lui au quotidien.

Par exemple, StorMagic ils offrent un support avant-vente sous forme de démonstration et de sauvegarde complète lors de l’évaluation de SvSAN, une solution de stockage virtuel.

Niveaux d’assistance

Les fournisseurs doivent proposer un choix d’options d’assistance afin que vous puissiez choisir celle qui correspond le mieux à vos besoins.

Recherchez les bases ci-dessous :

Y a-t-il un service d’assistance ?
À quelle fréquence est-il administré ?
Existe-t-il une option 24 heures ?
Y a-t-il des coûts qui s’appliquent à certains ou à tous les niveaux de support ?
L’assistance comprend-elle des conseils et de l’aide sur la façon de tirer le meilleur parti du système ?
Existe-t-il des limites au nombre de demandes d’assistance pouvant être soumises ?
Existe-t-il une assistance en cas de sinistre ?

Améliorations

Déterminez comment les mises à niveau et les correctifs intermédiaires sont gérés. Est-ce que cela fait partie du package total ? Peut-être que des correctifs gratuits et peut-être des mises à niveau peuvent être appliqués pendant la période de licence ou peut-être qu’ils sont payants – ou que les correctifs sont gratuits mais que les mises à niveau complètes entraînent un coût supplémentaire ?

Existe-t-il une assistance et une formation gratuites lors de la publication d’un correctif majeur ou d’une mise à niveau ?

Références

Cela vaut la peine de rechercher des références d’utilisateurs existantes. Le vendeur peut en proposer de bons, mais notez qu’il peut s’agir de clients “apprivoisés” – le vendeur sait qu’il est entièrement satisfait du produit. Si possible, faites vos propres recherches sur les utilisateurs existants.

En particulier, les commentaires sur la façon dont les mises à jour et les correctifs sont gérés par le fournisseur peuvent être inestimables. Parfois, les mises à niveau et les correctifs peuvent être problématiques car les versions sont faites sans tests adéquats, et les utilisateurs finissent par s’occuper de la « literie » pour le fournisseur.

Méthodes de communication

Comment le vendeur vous contacte-t-il pour obtenir de l’aide ? Idéalement, il devrait y avoir une variété d’options qui fonctionnent pour vous, telles que le courrier électronique, le téléphone et le chat en direct.

Le site Web du fournisseur propose-t-il une sorte de ressource d’assistance en ligne avec des outils d’assistance et des articles et conseils de type base de connaissances ? Y a-t-il des frais d’accès en tant qu’option d’abonnement ou fait-il partie du package de support ?