Au cours des dernières années, les entreprises ont commencé à collaborer avec des experts externes, des agences et même à embaucher des travailleurs à distance plus souvent qu’auparavant. Maintenant que le monde est obligé de s’adapter à la nouvelle pandémie, il y a plus de marques Sauter dans le train lointain ajuster leurs processus pour maintenir la stabilité financière. De plus en plus de bureaux ferment et de plus en plus de marques envoient leurs équipes chez elles pour travailler à distance, a-t-il déclaré.
L’un des plus grands défis d’un tel déménagement est d’aider les agents du support client à faire leur travail de manière efficace et efficiente et à pouvoir communiquer avec les clients de manière fluide. Nous avons compilé une liste de tactiques utiles que vous pouvez utiliser pour vous aider à gérer votre équipe de support client à distance et les utiliser pour rationaliser votre entreprise plus rapidement et faire la transition de votre service de support sans nuire à vos relations clients.
Créer une politique de communication de crise de base
Comme de nombreuses autres entreprises, il est probable que votre entreprise soit confrontée à un flot de plaintes de clients en raison de la pandémie de coronavirus et de l’évolution des politiques commerciales. Bien que vous ne puissiez pas rendre tout le monde heureux dans une situation aussi malheureuse, vous pouvez certainement faire de votre mieux pour en atténuer les conséquences. Cependant, vous devriez aussi réduire le stress auquel vos agents seront confrontés tout en faisant face à des plaintes croissantes alors qu’il était coincé à la maison.
Pendant que vous vous adaptez encore au travail à distance, vos agents de support ont besoin de tous les conseils possibles. Avant de les renvoyer chez eux, ou au moins dès que possible, créez et partagez un document maître avec des suggestions de réponses claires, des directives sur la voix et le langage de la marque et une approche systématique large de la résolution de problèmes. Lorsqu’ils ne sont pas au bureau et ne peuvent pas vous demander directement, c’est à vous de leur fournir des instructions détaillées sur la façon de résoudre les plaintes des clients sans stress ni frustration.
S’appuyer sur des outils technologiques avancés pour la communication
Si votre service d’assistance s’appuyait auparavant sur des lignes fixes et d’autres outils traditionnels, vous devrez peut-être repenser votre configuration à distance. Grâce à la technologie de pointe du protocole Internet (VoIP), les entreprises peuvent utiliser des systèmes téléphoniques en réseau qui peuvent être utilisés à distance sans compromettre la qualité de la communication avec les clients. Tekie fournit des services informatiques gérés aux États-Unis pour ces services.
Renseignez-vous d’abord et vérifiez Meilleures évaluations du système VoIP en ligne pour trouver un fournisseur avec toutes les fonctionnalités nécessaires pour votre entreprise. Ces services complets comprennent souvent plus que de simples appels téléphoniques. Vous pouvez également utiliser la visioconférence, la messagerie vocale par e-mail, etc. pour simplifier vos interactions quotidiennes non seulement avec les clients mais aussi avec les autres employés. vous pouvez rechercher des packages. Avec les bons outils fiables pour le travail, vos agents de support auront plus de facilité à gérer les charges de travail accrues et la gestion à distance.
Améliorez les discussions d’équipe et les vidéoconférences
Les réunions du lundi sont faciles à déplacer dans la sphère en ligne à l’aide des bons outils fiables comme Zoom ou Skype. Cependant, si vous réservez ces réunions à votre direction uniquement, votre équipe de support peut se sentir un peu perdue et oubliée. Pour cette raison, vous devez vous assurer de réserver du temps pour communiquer régulièrement avec votre équipe de support client à distance.
Les agents frustrés ne peuvent pas bien faire leur travail, alors consacrez beaucoup de temps à leurs besoins et facilitez des conversations transparentes pour recueillir leurs commentaires (et donner suite à leurs suggestions). Les appels vidéo devraient être une stratégie clé pour se connecter avec votre équipe d’assistance à distance et les aider à gérer leur travail dans le confort de leur foyer.
L’importance de la formation des employés ne saurait être surestimée, mais en temps de crise et dans les régions éloignées, un tel problème peut souvent être mis en veilleuse pendant trop longtemps. Non seulement c’est une mauvaise expérience pour vos employés, mais cela peut entraîner l’insatisfaction des clients, des messages de marque inappropriés et inappropriés sur vos canaux et le chaos dans vos rangs d’assistance. Lorsque vos employés n’ont pas les compétences et les connaissances nécessaires pour gérer quelque chose, ils sont susceptibles de commettre des erreurs qui peuvent nuire à votre réputation.
Par conséquent investir dans la formation des employés même dans des environnements éloignés, cela peut être la clé de votre marque. Cependant, vous pouvez facilement organiser des conférences téléphoniques hebdomadaires, des séminaires et des présentations en ligne pour vos employés.
Utilisez vos outils numériques pour réduire la charge de travail
La pandémie a entraîné de nombreux changements dans la façon dont les entreprises peuvent mettre en place leurs processus, comment elles peuvent traiter les commandes et les expéditions, et comment elles peuvent ajuster leurs politiques de retour. Dans l’ensemble, ces changements peuvent être accablants pour votre entreprise et vos clients. Savoir quoi dire à un moment donné est un bon début, mais vous devez également vous préparer à un assaut de demandes et de demandes qui semblent presque identiques.
Dans de tels cas, vous pouvez vraiment aider vos agents en ajoutant une page FAQ dédiée qui couvre ces sujets courants. Aussi, vous pouvez utiliser des chatbots prendre en charge une partie de la charge de travail qui nécessite moins d’intervention humaine et qui peut être réalisée avec un simple partage de données. Un système de billetterie efficace vous permet de filtrer les demandes dignes d’un agent des questions répétitives qu’un chatbot peut facilement gérer.
En ces temps difficiles, les interactions marque-client devraient connaître des revers et des problèmes, mais vous ne devez jamais laisser ces tensions nuire à votre relation à long terme. En fait, vous devriez utiliser ces stratégies pour améliorer et renforcer vos approches de communication, votre état d’esprit et les compétences de vos agents de support client. Ces lignes directrices peuvent vous aider à faire exactement cela pendant et après une crise, afin que vous puissiez bâtir votre réputation en tant qu’entreprise qui soutient ses employés et ses clients.
Martin est un passionné d'actualité et de journalisme, toujours à l'affût des dernières nouvelles et des tendances mondiales. Avec une formation en sciences politiques et une expérience significative dans le domaine des médias, il a développé une compréhension approfondie des enjeux mondiaux et des dynamiques sociopolitiques.
Martin est connu pour sa capacité à déchiffrer les informations complexes et à les présenter de manière claire et concise à ses lecteurs. Il est déterminé à fournir des analyses équilibrées et bien documentées, tout en encourageant le dialogue et la réflexion.
Dans son blog, Martin s'efforce de créer un espace où les lecteurs peuvent s'informer, apprendre et partager leurs points de vue sur les événements actuels. Il croit fermement que l'information est un outil puissant pour le changement et l'amélioration de la société.
En dehors de son travail de blogueur, Martin est un voyageur avide qui aime découvrir de nouvelles cultures et perspectives. Ces expériences enrichissent son écriture et lui permettent d'apporter une perspective internationale à ses analyses.
Rejoignez Martin dans sa quête pour comprendre le monde, une actualité à la fois.
